丰台人才社保(丰台人才社保中心)

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走进丰台人力社保局社保中心服务大厅，咨询服务台前的工作人员热情地回应着群众问询，引导群众前往各个业务窗口。“新冠疫情爆发以来，明显感觉到来现场进行咨询服务的人少了，反而线上的咨询业务量不断攀升。”已经在丰台区社保中心工作17年的连俊德告诉记者。

为了提升不见面办公的业务咨询效率，丰台人力社保局创新社保服务模式，优化微信公众号功能，增加人工回复专员，为疫情期间参保单位及个人提供预约预审、线上咨询等“不见面”办理服务。

电话客服人性化，再也不怕记不住

“我就是想咨询一下退休金的事，因为年纪大了，微信不会使，只能打电话咨询，原先打电话得等挺长时间，现在好了，打电话有个语音导航，有了它我不需要人工客服也能知道管退休金部门的电话和地址，真是太方便了。”冯阿姨开心地说。像冯阿姨这样的办事群众还有很多，以前只知道有电话咨询，现在简单的问题语音导航就能解答，等待电话接通时还会提示单位群众通过微信公众号咨询，等待时间大大减少，咨询效率不断提升。

为提升咨询服务效率，丰台人力社保局社保中心在电话客服中优化更新语音导航模块，新增社保业务办理指南50余项，补充了社保中心各业务科室联系方式及办公地址，同时通过语音分流引导群众优先通过微信公众号在线咨询，很多问题可以得到自动回复。2017年4月引进电话云平台至今年9月底，共计接听咨询电话总量49.8万个，其中，人工坐席接听22.6万个，日均接听量275个；通过语音导航引导解决问题27.2万个，占电话客服总接待量的54.6%。

冯阿姨告诉记者：“有时候咨询内容多，记不下来，刚挂电话就忘了，还得再打一遍重新记录，但是现在不一样了，挂了电话我还能收到丰台社保中心针对提问发过来的短信，我觉得这非常人性化。”

为了避免群众反复咨询，电话客服云平台增设了短信发送功能，对于流程较繁杂的业务直接将详细的经办流程和链接发送给办事群众。短信发送功能不仅让群众感觉到了便利，同时也方便了咨询服务人员，以往因信号不好或群众没听清需不断重复的现象消失了，服务的效率也得到大大的提升。

智能客服常在线，微信咨询不打烊

很多群众都反映，上班期间不方便咨询个人的社保业务或者政策，但是下班时间又没有人工客服回复，等到第二天客服上班再回复又会耽误很多事。为满足群众24小时咨询的需求，今年3月起，“丰台社保中心”微信公众号在原有微信平台基础上升级形成新的微信客服咨询平台。该平台集自动回复、智能菜单、数据统计为一体,是“线上不打烊，云端零距离”的智能客服体系。

“我们针对100条常见问题、精准匹配480个关键字，串联起人工逻辑，实现常见问题智能自动回复。”丰台社保中心咨询服务科副科长黄富强说，“简单来说，就是当群众在丰台社保中心微信公众号咨询时，无论任何时间、任何地点，都可以通过智能菜单的引导，触发关键字识别并收到自动回复，准确完整且可永久保存。”

刚参加工作不久的小莫说：“准备去医院看病的时候发现社保卡丢失了，也不太了解具体的补办流程，我在丰台社保中心的微信公众号中输入了‘补办社保卡’几个字，立刻就收到了线上与线下补办的方式，线下补办方式还附有《丰台区社会保障卡服务网点一览表》，还有一个快速办理入口方便我线上办理，真的是贴心、智能又方便。”

记者了解到，通过智能客服得到解答的群众，不会再转接人工客服，避免了“重复咨询解答”，人工客服服务针对性增强，服务效率不断提高。引入智能客服至今，微信客服累计服务群众26.8万人次，其中通过触发关键字服务16.2万人次，占总接待人次的60.4%。在接入智能平台7个月时间，智能客服接待的群众数量比以往三年人工接待量总和还多5.1万人。

业务科室齐上阵，查询办理更精准

新冠肺炎疫情期间，为积极响应国家疫情防控的号召，丰台人力社保局大力推行“线上不见面办公”的社保业务办理模式，在让群众少跑路的同时也产生线上提交错材料、不能及时掌握办理进度等问题。

为从根本上解决疫情期间“不见面”业务办理存在的问题，丰台人力社保局集中调配力量，在社保中心10个主要业务科室设立17名咨询服务专员，并通过第三方平台聚合所有客服人员集中进行经办交流。群众在咨询过程中可以通过人工客服转接与业务科室人员直接对话，了解业务办理进度和业务办理细节，真正做到让群众“少跑路”，让信息“多流动”。

社保中心咨询服务科科长贺欣告诉记者：“疫情防控带来的服务方式的转变是机遇也是挑战，在业务科室设立服务专员是对群众需求的有效回应，也是对咨询专员制度的不断完善，丰台社保中心探索开辟业务科室联动、咨询应声而动的服务新格局，为单位、群众提供更细化、有针对性的服务”。截至目前，业务咨询服务专员线上累计接待群众232人次，互动回复消息数约5000条。

为了更好地促进业务科室之间的相互联动，丰台区人力社保局针对社保咨询常见问题设立问题集，共17大类项目、191个问题回复，随时根据社保政策调整、业务经办等情况，联系社保中心相关业务科室梳理归类常规性的问题，寻求解决方案，丰富问题回复的解答内容。疫情期间协助业务科室解决“线上”不见面办公问题数量达243个。

近年来，“互联网+人力社保服务”为社保咨询服务注入了新的动力，面对海量的咨询问题，通过智能回复精准定位，从而实现“点穴式”治理。“渠道的拓展，方式的增加，内容的丰富，解答的准确是解决日益增长的业务咨询量的关键。想群众所想，急群众所急，让数据多跑路，群众少跑腿，是丰台社保中心一贯的服务理念。”丰台区人力社保局社保中心副主任齐翠英说。