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作者：梅素益 颜昌友 党奕森

近年来，荆州农商银行遵循习近平总书记“没有全民健康，就没有全面小康”重要指示精神，积极践行社会责任担当，围绕政府所急、医院所需、民生所盼，紧跟医疗改革发展政策，大力拓展社会民生金融服务项目，加速金融科技赋能，变民生“痛点”为发展“支点”，探索出一条便民、利民、惠民的银医合作新模式。打通了民生“堵点”、破解了民生“难点”——广大人民群众就医时常排队、挂号难、结账慢。在“互联网+”时代，医疗卫生行业在信息化方面得到更广泛的拓展空间，百姓就医“零跑腿”不再是梦想，银医合作的前景也愈发明亮。

现状：三方痛点阻滞牵绊

由于国内公共医疗管理体系还处于发展初期，医疗资源分布不均，使很多患者在就诊时都被挂号难、缴费难等问题所困扰，医院面对这些难题时也是捉襟见肘，无法独自承受信息化建设的巨大成本压力，导致智能化、科技化水平与广大患者预期值还存在一定差距。同时，农商银行作为服务地方经济社会发展的主力银行，迫切需要扶持和培育优质客户群体，将金融服务下沉至更多的民生领域，延展金融服务的宽度。因此，开拓银医合作新路子，构建百姓就医“便民桥”已成为银医患三方共识。

排队多，缴费难——患者看病就诊疲于奔命

说起当年求医治病的经历，不少患者大倒苦水，他们认为能够在设备、技术相对领先的医院实现快速就医是件麻烦事。特别是在节假日，挂号、候诊、收费窗口常常人山人海，随便在一个窗口前排队等候都需要10-20分钟，多则需要几个小时。一次简单的看病需要经过挂号、候诊、付费、等待检查、治疗等多个阶段，住院则更加繁琐。比谁起得早，是当年减少排队最有效的方法。于是，“年过半百的老人凌晨四点排队挂号”这样的新闻屡见不鲜。

同时，结算不便利也是患者就医一大拦路虎。在传统就医模式下，“一次看病，多次排队缴”，患者大多数时候只能携带现金通过窗口进行缴费结算，纯人工操作，既不安全也不便捷。这不仅拉长了患者就医时间，也扩大了患者活动区域，甚至加大接触、感染几率。线下排队缴费难、诊后缴费效率低、线上看病难，医患纠纷多、投诉闹事多，形成了患者就医门难进、脸难看、事难办的局面，患者叫苦不跌、政府束手无策。

效率低，成本高——医院智慧变革压力重重

近年来，随着国民健康需求的迅猛提升，传统的医疗服务已经无法满足老百姓不断发展的健康需求，人们对更高品质的医疗服务有了更高的要求，也对面向患者的“智慧服务”提出了呼吁。在疫情防控常态化的背景下，医疗行业迎来更多的发展机遇，智慧医疗也进入加速期。

但是，在传统医疗信息系统和办公环境中，医院普遍存在四个方面的痛点，这些痛点也逐渐衍生出问诊效率低，医患关系紧张、工作强度超负荷等问题。一是诊疗流程冗长。长期以来，医院存在“三长一短”问题，即挂号长、候诊长、付款长、看病短的，病人将看病的大部分时间都耗费在挂号、就诊、检查、付费、取药等流程上，线上医疗服务体系亟待建立与优化。二是运营资金短缺。加强软硬件基础设施建设、提高服务效率被认为是医院改革的重点。然而，这需要大量资金支持，也需要更先进的技术手段，但各类综合性、专业医院也普遍存在经费短缺、人力成本过重等问题，仅靠政府投入和自身实力已不能解决。因此，现阶段医院亟需通过第三方金融科技的鼎力支持来摆脱这些困境，让金融成为整合医疗资源的耦合剂。三是结算渠道狭窄。信息化时代要求医院支付收单渠道不断寻求突破，即由传统窗口支付向现代智能支付进行转变，从根本上规避现金支付带来的管理、错付、假钞、道德等风险。四是智能水平低下。预计到2050年，我国老年人口将达到4.77亿人的高峰，占总人口的比例达到34.9%。人口老龄化将给未来医疗服务机构会带来巨大的压力，加剧医疗资源的紧张。这些变化迫切需要医院进行信息化更迭，使其更具便民性和科技感。

获客难，获客贵——银行亟需拓展民生领域

客户的获取是银行赖以生存的基石，在移动互联网时代，如何在多种渠道环境下获取优质客户，把庞大的客户群逐步转化成为优质客户资源，实现客户的活跃、留存和贡献已成为银行发展的题中之义、当务之急。

医疗体系的上中下游客户群体十分庞大，上到各类医药公司、医疗管理机构，下到各类患者，再到医院本身的广大医护人员，行业属性对于银行来讲可以称得上是取之不尽、用之不竭的“金矿”。近年来，国内医疗服务市场在人口老龄化、城镇化、财富增长以及基本医疗保障制度等因素的驱动下迅速发展，据有关机构统计，2019年全国医疗费用支出超过6万亿元，年复合增长率达17.2%以上，每年增长速度远超GDP增速，医疗机构成为银行业务发展的重要来源。

在金融机构竞争日趋激烈的当下，商业银行获客难、获客贵已成为不争的事实，特别是扎根农区、服务小微的农商银行因先天性的劣势更难获取优质系统大户。“银医合作”模式的应运而生，它不仅可以为银行高精准、批量化带来优质客户，更可以有效解决医院资金短缺问题，充分利用先进的管理经验提高医院运营效率和服务质量，满足人民群众对医疗资源多元化、高质量的需求，从而对地方医疗卫生体制改革起到推进作用。

荆州农商银行，构建新型银医合作模式共筑民生健康之基

对策：四项举措解困纾难

从患者角度出发，解决百姓看病之“忧”，排除百姓就医过程中的不便及“隐痛”，是新时期广大群众对提升医疗服务的新期待。荆州农商银行巧借建设智慧银行之东风，对症下药，打造以前瞻性、先进性、创新性、效益性为目标的“银医通”平台，为广大患者提供全方位、更优质、更高效健康的服务，有效缓解了医院“三长一短”的现象，释放出巨大的社会经济效益。

“高质效”更便民——打造一体化智能化服务体系

传统就医流程中，一般患者必须到门诊各个窗口进行办卡、充值、挂号和现金缴费，手续繁琐，容易引发医患矛盾。荆州农商银行“银医通”系统借助先进的信息技术，基于互联网对原门诊挂号缴费流程进行再造，充分发挥银行安全、快速结算优势，将银行支付系统与医院信息系统相结合，以智慧自助机具、微信公众号、手机APP为主要载体，建立了集挂号、预约、充值、缴费、查询、结算等应用为一体的全流程患者服务平台。

“一部手机+一张身份证”即可实现快速就医。银医双方整合资源优势，打造“银行、医院、患者”三维一体的线上应用和线下自助相结合的一站式就医模式。银医通自助系统可实现自助挂号、自助预约、自助缴费、自助查询等四大功能，患者可通过自助服务平台实现建卡、充值、挂号、缴费、报告打印、综合查询等一系列功能。作为荆州农商银行“银医通”系统首批合作医院，荆州市中心医院自上线运营该系统以来，为广大患者至少节省了三分之一的就诊时间。据不少患者反映，以前挂号缴费排队至少要十几分钟，现在一分钟就可以完成，甚至在家用手机就可以提前完成挂号预约和缴费等操作。

“全方位”更利民——构建多层次多渠道结算平台

利民措施，民生温度。荆州农商银行大力拓宽便民服务渠道，着力优化了医疗就诊结算环节，引入手机银行、终端柜员机、支付宝、微信等平台，充分运用互联网、大数据科技成果，使患者在收付结算和资金清算等方面有了更多选择。

智慧缴费。全面支持自助设备、掌上医院、人工窗口三大缴费模式；支持居民健康卡、医保/社保卡、银行卡、就诊卡、身份证等多种介质；支持现金、银行卡、微信、支付宝等多元化的支付结算方式，有效分流人工窗口缴费压力，破解了患者反复排队的难题。

诊间支付。为避免患者反复跑最有效的方法是开启诊间支付服务模式。患者就医后即可在诊疗室通过医生提供的诊疗单，随时随地进行支付。诊疗单上包含了医生开立的医嘱、检验、药物等信息，只要扫描诊疗单上的二维码，即可完成缴费，患者无需再去人工窗口排队。“诊间支付很方便，就和超市购物结账一样。”不少体验过诊间支付的患者都有这样的体会。

住院便捷。提起“住院”，特别是各式各样的费用缴纳，广大老百姓就头疼不已。荆州农商银行银医通平台把“床边结算车”推进了病房，通过床头二维码或自助机具进行费用预缴和清算，为患者提供多个住院费用查询预缴渠道，使缴费情况记录有据，清晰透明。患者可以一站式办理入住院结账手续，结算后在床边就为患者提供出院发票、费用明细清单、医保结算清单，剩余押金直接返还至患者的银行卡，有效缩短平均住院日，让住院病人及家属实现“零跑腿”。

社保结算。该平台还全面支持社保自助结算，患者持社保卡在自助设备上可实现自助挂号、缴费、查询、打印化验单、自动报销结算等“一站式”服务。不仅可以实现医疗费用自动结算功能，而且还能自动清算社保报销金额和自费金额。

“专业化”更为民——完善收费窗口托管合作机制

为进一步优化“银医通”服务系统，提升专业化服务能力，荆州农商银行于2020年6月正式接管荆州市中心医院门诊收费处，成为湖北省内首家与医院合作门诊收费处全托管项目的银行。收费窗口托管服务内容主要包含荆州农商银行委托劳务公司选派专员接管该院所有的线下收费业务，并负责人员的管理、培训、考核，完成门诊收费、门诊退费、收费结算、住院夜班等与收费窗口有关的工作任务。

2020年6-11月，荆州市中心医院门诊窗口合计收费1.8亿元，其中：现金收费12144万元，窗口聚合码收费（支付宝、微信、银行卡）6270万元。

“云问诊”更亲民——强化线上综合医疗服务能力

习近平总书记在中央全面深化改革委员会第十四次会议上指出，要高度重视新一代信息技术在医药卫生领域的应用，重塑医药卫生管理和服务模式，优化资源配置，提升服务效率。2020年11月2日，国家医保局发布了《关于积极推进“互联网+”医疗服务医保支付工作的指导意见医保发〔2020〕45号》，对“互联网+”医疗服务工作作出具体安排。值此全民抗“疫”的特殊时期，线上医疗已得到越来越多的关注，其重要性不言自明。

今年年初，面对新冠疫情的肆虐，荆州农商银行想客户之所想、急客户之所急，加大线上金融服务保障力度，畅通“非接触”服务渠道，创新互联网+医疗服务模式，在极短的时间里快速建成荆州市首家“互联网医院”，成功上线荆州市中心医院远程问诊平台。患者只需要通过“荆州中心医院微信公众号”或“荆州农商微银行微信公众号”即可在家享受专家一对一的诊疗服务，并可将医生开具的药品直接配送到家，避免了疫情期间外出交叉感染的风险，解决了荆州市乃至江汉平原周边广大患者远程线上就诊的难题，极大改善了广大患者就医体验。据悉，该平台提供在线诊疗、预约检查、在线处方、慢病管理等服务，覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗内容。截止目前，该线上问诊平台共接受患者咨询9500人次，开具线上处方5100多张，这一为民务实之举深得民心，获得了群众们的一致点赞。


成效：四方获利合作共赢

荆州农商银行成功运行推广“银医通”项目，不断推动银医合作从基础金融服务领域，向信息医疗、移动医疗、现代医疗等纵深方向发展，为患者及医护人员带来了“自助、智能、智慧”的全新感受和体验，全方位提升了医院管理水平，也打开了银行转型发展新局面，将“惠民文章”做得越来越有“深度”。

对患者——获实惠，就医体验愈发舒坦

挂号就医的速度终于跟上了时代的速度。患者通过银行、医院的自助设备、智慧柜员机具、ＡＰＰ、支付宝及微信支付等平台服务窗，快捷、安全地享受医疗卫生服务，大大节省了排队时间和跑腿次数。患者将大量“滞留”于医院的“无用功”转移到更具能效的电子渠道，降低了医患纠纷的可能性，减少了院内交叉感染机率，改善了患者就医体验，提高了患者满意度。“以前来中心医院一趟至少要花半天的时间，不仅挂号、缴费需要排队，拿检查报告单还要搞半天，现在轻轻点一下就能搞定了。”患者张女士在操作“银医通”界面后乐呵呵地说道。她计算，如今挂号、缴费不需要排队了，就诊也只需要等待3分钟，再也不需跑上跑下了。

对医院——提效能，服务水平显著提升

银医合作构建银医系统，通过跨行业资源共享，信息化体系的利用与服务扩展，为患者提供诊前、诊中、诊后一条龙的医疗自助服务，实现医院自助服务模式升级，保障了医院账务的安全性，医院形象和服务效率也得到大幅提升。另一方面，银医通平台的推出，使医院资金短缺、冗余人员繁多等问题得到缓解，不仅减少了过程损耗，降低了医院运营成本，更促使医院利用富余的资金研发核心技术，增强了自身市场核心竞争力。与此同时，由于医疗信息化的推广，医院的服务变得更加精确化、数据化，规范化，医院服务大众的能力得到增强。据荆州市中心医院信息科负责人介绍，自银医通平台进驻以来，该院人力成本至少减少了40%，非窗口挂号、缴费比例由5%提升为46%，非窗口住院预缴金交付比例也从10%提升为90%。相较于传统就医模式，患者就医时间从原来的4～5小时缩短为1.2小时，过去医院门诊“人挤人”的场景不复存在，现在一天平均可以处理5000人次的问诊量，最高峰可以达到5500人次，问诊效率得到大大提升。

对银行——铸品牌，优质客源纷至沓来

“银医通”项目是一项便民惠民的民心工程，是农商行扎根当地，反哺社会的重要举措，是普惠金融的重要纽带。实践证明，荆州农商银行与荆州市中心医院开展银医合作，不仅以较低的成本获取了丰富而稳定的医疗沉淀资金，拓宽了线上吸存新渠道，抢抓了大量优质客户，而且通过线上线下植入我行与合作医院的宣传内容，客户能在多个场景直观了解农商行各类信息，进一步增强了农商行品牌知名度，大大提升了民生领域金融服务水平，为后期银医多方面合作奠定了坚实的基础，实现了经济效益和社会效益的双丰收。目前，该行已与荆州市辖内11家医院进行合作，银医通平台日均交易量近8200人次，高峰时超过1.5万人次；日均引流资金583万元，年引流资金21亿元，银行基本账户日均存款余额达5.8亿元；累计代发医护人员、行政人员工资6850人，年累计代发工资6.21亿元，发放贷款1.58亿元，其中微贷3890万元；信用卡、手机银行、ETC等电子产品普及率达到70%以上。

对社会——优环境，奏响民生幸福乐章

近年来，作为国家智慧城市试点城市，古城荆州不断加快数字化、智能化进程。荆州农商银行运用大数据系统，充分发挥金融科技优势，提升金融对医疗机构的综合服务能力，助力荆州智慧城市建设。该行通过融合智慧医疗与金融服务，深化银医合作，使群众就医环境得到明显改善，医患关系也转向和谐。同时，全市医疗信息管理水平也逐步得到提升，居民、医院、银行、医疗卫生机构服务协同体系也更加健全。在银医双方共同签署“银医通”建设合作协议时，荆州市政协副主席、荆州市中心医院院长毛精华表示：“银医通项目的全面建成，将构建起新型现代医疗和金融协作的服务平台，可以带动区域金融事业和医疗卫生事业的融合与发展，称得上是全省卫生系统的“创新之举”，它实现了患者、医院和银行的三方共赢，将为全市老百姓就医带来更多的便利，为荆州智慧城市建设插上腾飞的翅膀”。

据悉，自从荆州农商银行与荆州市中心医院合作共建的“银医通”项目成功上线以来，示范效应逐步放大，银医合作驶入快车道。截止目前，该行已与荆州二医、荆州市妇幼保健院、监利一医、松滋一医等11家医院展开合作，实现了各县市银医合作的全覆盖。全行线上挂号、问诊、缴费日均交易达到11000多笔，布放自助机具达480台，累计投资近2000万元，每年为近百万患者提供了更为快捷、更为高效的线上服务，收单业务达到40亿元。同时，对荆州城区以外1004家“两定”（医保定点医院、定点药店）单位进行合作，投资108万元安装智慧电子社保卡应用缴费机具，为200多万持有医保卡的群众解决了购药难、门诊缴费难等难题。